经营者引入聊天机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人能够优先处理收集必要信息，人